Cómo se construye la confianza en una organización

La experiencia de un colaborador no comienza el primer día de trabajo. Comienza desde la primera entrevista.

En las organizaciones hablamos constantemente de productividad, indicadores, objetivos y resultados. Todo eso es importante. Sin embargo, hace poco viví una experiencia que me hizo detenerme a reflexionar sobre algo que, en ocasiones, dejamos en segundo plano: la confianza.

En los últimos meses, varias personas que se incorporaron a la empresa se acercaron a platicar conmigo sobre su experiencia durante las primeras semanas. Algunas tenían dudas, otras querían compartir una inquietud y otras simplemente buscaban ser escuchadas. Lo que más me hizo reflexionar no fue el motivo de la conversación, sino que se sintieran con la confianza de tenerla.

Y entonces me hice una pregunta que, desde ese día, no ha dejado de dar vueltas en mi cabeza:

¿Qué necesita pasar para que una persona se sienta con la confianza de acercarse y tener una conversación genuina?

Estoy convencida de que esa confianza no aparece cuando surge un problema. Se construye mucho antes.

La confianza comienza mucho antes del primer día de trabajo. Comienza desde la entrevista. Desde ese primer "hola", cuando una persona decide sentarse frente a nosotros con la ilusión de encontrar una oportunidad. Ese momento marca el inicio de una relación que, si se construye con empatía, interés genuino y respeto, puede convertirse en la base de una cultura de confianza.

Después de muchos años trabajando en reclutamiento y atracción de talento, he aprendido que una entrevista no debería sentirse como un interrogatorio. Debería sentirse como el inicio de una conversación.

Porque antes de conocer al profesionista, quiero conocer a la persona.

Por eso, más allá de revisar un currículum, me interesa saber cómo le gusta que le llamen, qué disfruta hacer, cómo es su día a día o qué es importante para ella.

No porque esas respuestas vayan a cambiar una decisión de contratación.

Sino porque creo que detrás de cada currículum existe una historia que merece ser conocida.

Recuerdo una entrevista en la que un candidato me compartió que aceptar una nueva oportunidad significaba mucho más que cambiar de empleo. Después de años haciendo largos traslados, ahora tendría la posibilidad de llegar antes a casa y compartir más tiempo con su hija.

Ese día confirmé algo que intento no olvidar: las personas no buscan únicamente un trabajo; buscan una mejor calidad de vida, más tiempo con quienes aman, tranquilidad, crecimiento o simplemente una oportunidad para empezar de nuevo.

Para mí, la entrevista nunca termina cuando la persona acepta una oferta. Al contrario, ahí comienza una nueva etapa.

Por eso, durante las primeras semanas procuro mantener el contacto, preguntarle cómo se siente, cómo ha sido su integración y si hay algo en lo que podamos apoyarle.

No porque Recursos Humanos deba tener todas las respuestas.

Sino porque las personas necesitan saber que hay alguien dispuesto a escucharlas.

Con el tiempo he aprendido una lección que ha transformado mi manera de trabajar.

Escuchar no significa darle la razón a alguien. Significa darle el espacio suficiente para entender qué está viviendo.

A veces, lo único que una persona necesita no es una solución inmediata. Lo que necesita es sentirse escuchada, sin miedo a ser juzgada o minimizada.

Como líderes solemos invertir mucho tiempo en desarrollar habilidades técnicas, mejorar procesos y alcanzar resultados. Sin embargo, pocas veces nos detenemos a preguntarnos si nuestro equipo siente la confianza suficiente para decirnos cuando algo no está bien.

La confianza no se gana en una sola conversación. Se construye conversación tras conversación, detalle tras detalle.

Se construye cuando recordamos el nombre con el que alguien prefiere que le llamen, cuando sabemos que hoy es su cumpleaños y nos tomamos un momento para felicitarle, cuando hacemos una pausa para tener una conversación uno a uno y preguntarle, con genuino interés, cómo se siente.

Se construye cuando conocemos un poco de su historia, entendemos el momento que está viviendo, cumplimos la promesa de dar seguimiento, respondemos oportunamente y demostramos que, más allá del puesto, nos importa la persona.

Porque, en medio de indicadores, objetivos y resultados, a veces olvidamos algo esencial.

Las personas no llegan a trabajar dejando su vida en la puerta de la oficina. Llegan con hijos, mascotas, preocupaciones, sueños, trayectos largos, pérdidas, ilusiones y ganas de salir adelante.

Cuando un líder conoce esa parte de las personas, cambia por completo la forma en que dirige. Deja de liderar puestos y empieza a liderar seres humanos.

Al final, liderar no es únicamente alcanzar resultados. Es crear un entorno donde las personas puedan dar lo mejor de sí porque saben que son escuchadas, respetadas y valoradas. Cuando eso sucede, la confianza deja de ser un discurso y se convierte en parte de la cultura.

Porque las empresas no cambian la vida de las personas por los procesos que tienen. La cambian por las conversaciones que son capaces de generar. Y quizá esa sea una de las responsabilidades más importantes que tenemos como líderes: recordar que, antes que colaboradores, siempre estamos acompañando personas.

Ximena Blando

Head of People & Culture